„Streckenagenten“ informieren ratzfatz

Arbeitsplatz der Streckenagenten

Seit einem Jahr sind sie im Einsatz: die „Streckenagenten“ der DB. Diese neuen digitalen „Informanten“ unterrichten euch über WhatsApp darüber, auf welchen Bahnlinien in NRW Störungen auftreten. Zusätzlich werden Bahnreisende via Twitter über Verzögerungen informiert. Ein Service, der gut ankommt: Die Bahn verzeichnet seit der Einführung der „Streckenagenten“ einen kontinuierlichen Nutzeranstieg.

Täglich nutzen rund eine Million Fahrgäste die roten Nahverkehrszügen von DB Regio NRW – Tendenz steigend. Technische Störungen, Unwetter oder Unfälle bringen den Betriebsablauf jedoch manchmal durcheinander. Festgelegte Fahrzeiten können dann leider nicht immer eingehalten werden. Die neuen digitalen Info-Kanäle helfen euch dabei, dass ihr über alternative Reiseverbindungen dennoch schnell an euer Ziel kommt.

Mit einem Anteil von 85 Prozent aller Reiseauskünfte ist die Smartphone-App „DB Navigator“ nach wie vor der beliebteste Informationskanal. Pro Monat werden mehr als 90 Millionen mobile Reiseauskünfte abgerufen. Seit Sommer 2015 ergänzen die neuen Streckenagenten diesen Service: Durch WhatsApp und Twitter werden Fahrgäste noch schneller und zielgerichteter auf Störungen aufmerksam gemacht.

WhatsApp: Echtzeit-Infos zu ausgewählten Linien

Seit Anfang dieses Jahres bietet DB Regio NRW zudem einen personalisierten Info-Kanal: Über den beliebten Messenger WhatsApp erfahrt ihr, welche Störungen auf eurer bevorzugten Linie auftreten. Wer WhatsApp auf dem Smartphone installiert hat, kann sich für den kostenlosen Service registrieren: Über die Website www.bahn.de/streckenagent-nrw wählt ihr die Linie aus, zu der ihr künftig Informationen erhalten möchtet. Per Push-Nachricht erfahrt ihr dann in Echtzeit, welche Störungen es auf der ausgewählten Linie gibt, wie lange diese dauern und welche Alternativen sich lohnen. Über 9.000 Linien-Abos sind mittlerweile registriert; rund 4.000 WhatsApp-Nachrichten wurden insgesamt abgesetzt. Da die Informationen über eine Eins-zu-Eins-Kommunikation zwischen der Bahn und dem Kunden fließen, bleibt der Datenschutz gewährt. Sämtliche Informationen bleiben gegenüber Dritten „unsichtbar“.

Twitter: 70.000 Profilbesuche pro Monat

Großstörungen, Verspätungen, Planänderungen: Über den Twitter-Account Regio_NRW erfahrt ihr in Echtzeit, an welchen Streckenabschnitten es zu Verzögerungen kommen kann. Vier erfahrene Mitarbeiter geben sämtliche Sonderinformationen schnell und zielgerichtet an Bahnreisende weiter. Von 6:00 Uhr bis 22:00 Uhr twittern die Streckenagenten täglich über die aktuelle Betriebslage in NRW. Die Linienbezeichnungen, Störungsarten und Störungsabschnitte werden dabei jeweils mit Hashtags versehen, damit ihr schnell und einfach für euch relevante Auskünfte filtern könnt. „Wir informieren nicht nur darüber, dass ein Zug verspätet ist“, so Björn Stroiczek, Streckenagent von DB Regio NRW. „Wir twittern auch, warum es zu Verspätungen kommt, welche Fortschritte und Reisealternativen es gibt und wann wieder alles nach Plan läuft.“

 

Seit dem Start des Streckenagenten wurden insgesamt knapp 23.000 Tweets abgesetzt; fast 7.700 Follower zählt der Kanal heute. Da die Meldungen über Regio_NRW frei zugänglich sind, ist eine Registrierung bei Twitter nicht erforderlich. Pro Monat wird das Profil im Durchschnitt 70.000 Mal besucht; die Zahl der „Impressions“ ist noch deutlich höher: Rund 2,4 Millionen Mal wurden die einzelnen Tweets in der „Timeline“, in den Suchergebnissen oder im Profil angesehen. Neben dem reinen Informationskanal Regio_NRW stehen über DB_Bahn auch persönliche Ansprechpartner zur Verfügung.

Infos für Reiseauskunft und Fahrkartenautomaten

Aber nicht nur WhatsApp- und Twitter-Nutzer profitieren von den schnellen Meldungen der Streckenagenten: Seit Dezember fließen alle Informationen auch in die Auskunftssysteme der Bahn. Größere Störungen werden nun beispielsweise an den Fahrkartenautomaten in den Bahnhöfen angezeigt. So erfahrt ihr somit spätestens fünf Minuten nach Auftreten einer Störung direkt am Ticketautomat, dass es zu Verzögerungen kommen kann. Auf diese Weise habt ihr noch vor dem Kauf der Fahrkarte die Möglichkeit, Reisealternativen zu prüfen. „Der Streckenagent ist ein verlässlicher Reisebegleiter und sieht sich als Anwalt des Kunden“, erklärt Stroiczek. „Durch schnelle Auskünfte auf allen Kanälen fühlen sich unsere Kunden rundum informiert. Dies wirkt sich auch positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.“

Silvia Oellers twittert über Störungen für den Streckenagenten.

Silvia Oellers ist eine von vier MitarbeiterInnen, die via Twitter über Störungen im Bahnverkehr der DB Regio AG informiert. Neben Twitter werden die aktuellen Störungsmeldungen auch auf www.bahn.de/aktuell veröffentlicht.

Ihre Informationen beziehen die vier Fahrdienst-Mitarbeiter aus erster Hand: Die „Streckenagenten“ haben ihren Sitz direkt bei den Liniendisponenten der Transportleitung in Duisburg. Sämtliche Informationen über Beeinträchtigungen des Bahnverkehrs laufen hier zusammen – ein optimaler Standort, um Fahrgäste unmittelbar zu informieren. „Unser Ziel ist es, die Informationsflut aus den tausenden Nahverkehrszügen von DB Regio NRW kundengerecht zu kanalisieren“, berichtet Streckenagent Björn Stroiczek. „Gleichzeitig wollen wir vermeiden, dass unsere Fahrgäste aufgrund von Verzögerungen unnötig lange am Bahnsteig warten.“ Neben dem WhatsApp-Service und dem reinen Informationskanal Regio_NRW stehen über DB_Bahn auch persönliche Ansprechpartner zur Verfügung.

Störungsmeldungen im Radio

Ein breitenwirksamer Info-Kanal wird zudem seit Anfang Juli für Bahnauskünfte genutzt: Neben Autofahrern informieren mehrere Hörfunksender – so auch WDR 2 – nun auch Bahnpendler im Verkehrsservice über wichtige Nahverkehrsmeldungen aus NRW. Werktags zwischen 5:00 Uhr und 10:00 Uhr erfahren Bahnreisende, auf welchen Streckenabschnitten es zu Verzögerungen kommt.

Fotos: Deutsche Bahn AG

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