Fahrkarten kaufen, Auskunft zu Fahrzeiten und Tarifen erhalten, Beschwerden abgeben, Fundsachen abholen, Verluste melden, Tickets bestellen, Routen erfragen – für all diese Anliegen besuchen Kunden im Kreis Düren das Kunden-Center der Rurtalbus. Zentrale Anlaufstelle ist hier der iPunkt auf dem Dürener Markt, wo Rosi Butterweck-Becker die Stellung hält und den Kunden nicht nur mit ihrer charmanten Art, sondern vor allem mit geballter Expertise aus misslichen Lagen hilft, ihnen mit Rat und Tat zur Seite steht oder das Monats-Ticket verkauft. Seit 20 Jahren vertrauen die Dürener ÖPNV-Nutzer nun auf Rosis Expertise und auch ihre Kolleginnen und Kollegen versorgen die Kunden montags bis samstags unermüdlich mit Informationen zum Busnetz oder bestimmten Tarifen. Wir haben für euch einen Blick hinter die Kulissen des Kunden-Centers geworfen.
Rosi Butterweck-Becker
Mitarbeiterin im Kunden-Center der Rurtalbus in Düren
„Ich habe 20 Jahre auf dem Buckel.“
Egal, ob das Telefon klingelt oder Kunden das Kunden-Center vor Ort in Düren betreten. Sie kommen mit einem Anliegen und Rosi Butterweck-Becker und ihre Kolleginnen und Kollegen sind da, um dieses zu lösen. „Egal, ob Kunden ihre Fahrkarten holen, eine Auskunft zu einer Fahrzeit oder zu einer bestimmten Verbindung brauchen, ihr verlorenes School&Fun-Ticket melden oder eine Beschwerde loswerden wollen – wir sind hier, um genau diese Anfragen entgegen zu nehmen und zu bearbeiten.“ Im iPunkt auf dem Dürener Markt sitzen nicht nur Rosi Butterweck-Becker und ihre Kollegen von der Rurtalbus, sondern zudem auch ein Team von Düren Kultur und Düren Tourismus, das die Besucher mit Tipps rund um Düren und Infos über bestimmte Kulturangebote versorgt. Eine zentrale Anlaufstelle für Touristen und Bürger Dürens also, in der Rosi Butterweck-Becker in allen Mobilitätsfragen zum Einsatz kommt. Und ihre Kollegen bestätigen uns: „Rosi weiß wirklich fast alles in Sachen Tickets oder Fahrplan, sie kennt die Kunden, weiß, wer welche Tickets kriegt. Sie ist der absolute Kracher!“ Also erklärt uns Rosi Butterweck-Becker, wie ihr Tagesablauf im Kunden-Center aussieht. Wie sie beispielsweise für den Eifelverein die günstigsten Tarife und Routen austüftelt, anderen Gruppen die besten Verbindungen raussucht oder Monats- und andere Tickets ausstellt – und dabei viele ihrer Kunden schon seit Jahren kennt. Auf das Lob ihrer Kollegen reagiert sie bescheiden: „Ich habe hier im Kundenservice 20 Jahre auf dem Buckel, da ist es doch klar, dass ich oft Bescheid weiß.“
Als Sekretärin bei der Prokuristin zur beliebten Ansprechpartnerin im Kunden-Center
Im Juli 1990 begann Rosis Karriere bei der Dürener Kreisbahn (jetzt Rurtalbus). „Zunächst habe ich einige Jahre als Sekretärin der Prokuristin und für den Geschäftsführer gearbeitet. 1999 bin ich dann ins Kunden-Center gewechselt. Seitdem bin ich hier, hatte vor 6 Jahren aber mal ein Auswärtsspiel in der Verwaltung für Marketing und Vertrieb.“ Doch das sollte nur ein kurzes Auswärtsspiel bleiben, denn schnell merkte man, dass Rosi Butterweck-Becker „unten an der Front“ fehlte. Man bat sie zurück, denn ein Mitarbeiter, der sich gut mit der Kundschaft auskannte, war gefragt. „Natürlich bin ich dann auch wieder runter gegangen.“ Denn wer über zwei Jahrzehnte im Kundengeschehen war, kennt seine „Pappenheimer“. „Es ist zum Beispiel so, dass vor allem die älteren Herrschaften die 4-Fahrten-Karte „Knipskärtchen“ nennen. Ich sehe schon von weitem, wenn ein Kunde hereinkommt und genau dieses Ticket gerne hätte. Dann frage ich direkt, wie viele Knipskärtchen es denn heute sein dürfen.“ Nicht nur deswegen kommen Rosi Butterweck-Beckers Kunden wieder. „Hier auf dem Dürener Markt liegen wir natürlich sehr zentral. Die Kunden kommen nach ihren Arztbesuchen, in der Mittagspause oder nach dem Wochenmarkt.“
Ein weiterer Vorteil des Kunden-Centers: All denjenigen, die ein dringliche Anliegen haben, wird sofort geholfen. Und die, die offene Fragen haben, bekommen eine Auskunft – und zwar die richtige. „Die Kunden können sich hier bei uns sicher sein, dass sie die richtige Auskunft bekommen, das richtige Ticket gekauft haben, schnell ein Ersatz-Ticket für ein verlorenes in der Hand halten können und eine Beschwerde an die Verwaltung weitergeleitet wird.“ Und bei all diesen Anfragen bleiben Rosi Butterweck-Becker und ihre Kollegen vor allem eins: Menschen. „Es kommt manchmal vor, dass junge Schüler auf ihren ersten Fahrten zu ihren neuen Schulen „verloren“ gehen. Dann telefonieren wir so lange rum, bis sie – meist eine Haltestelle zu früh oder zu spät ausgestiegen – gefunden werden. Und wenn mal ein kleiner Stöpsel hier steht und bitterlich weint, weil er den Bus verpasst hat, dann trösten wir – und rufen natürlich zu Hause an, um Bescheid zu sagen.“
Wenn es um die Fundsachen geht, die Butterweck-Becker entgegen nimmt, kommt sie ins Schmunzeln. „Hier wurden schon Zähne abgegeben, ein richtiges Gebiss. Abgeholt wurde das aber nie. Und immer wieder sammeln sich hier Buggys – Gott sei Dank aber dann ohne Kinder“, lacht sie. Doch Fundstücke zu verwalten, das ist nur eine Teilaufgabe im Dürener Kunden-Center. Primär beschäftigen sich Rosi Butterweck-Becker und ihre Kollegen mit der direkten Kundenberatung. Während unseres Interview-Termins stellt das Team ein Ersatz-Ticket für ein verlorenes School&Fun-Ticket aus, prüft auf Anfrage die Gültigkeit eines Azubi-Tickets, berät eine Kundin zu einer Strecke und tüftelt eine günstige Route aus. „Das ist das, was mir am meisten Spaß macht. Wenn ich nette Kunden habe und mit denen gemeinsam die günstigste, schnellste und beste Route herausfinde. Natürlich denkt man sich an manchen Tagen auch, dass man die Serie hat – im negativen Sinne – aber der Kundenkontakt macht mir eigentlich immer am meisten Spaß. Und schlechte Laune – die habe ich an und für sich sowieso nicht.“
„Eine Person alleine schafft das hier nicht, dafür ist hier zu viel zu tun!“
Auch, wenn während des ersten Corona-Lockdowns im Frühjahr das Kunden-Center mehrere Wochen geschlossen wurde, waren Rosi Butterweck-Becker und ihre Kolleginnen und Kollegen in Sachen Service stets zur Stelle. Das Büro? Weiterhin besetzt! „Wir haben die Anfragen dann einfach telefonisch geklärt und Arbeiten im Backoffice erledigt. Die Rurtalbahn-Strecke wird zum Beispiel sehr viel genutzt, manche unserer Kunden kommen aber nicht aus Düren, brauchen für diese Strecke aber trotzdem Tickets. Die bestellen sie dann einfach vor, wir stellen hier alles aus und verschicken Tickets plus Rechnung einfach mit der Post. Genauso gehen wir beim Schülerpraktikum vor, wenn Tickets für die Wege zur Praktikumsstelle benötigt werden.
Wir stellen die entsprechenden Tickets hier fertig und schicken sie gebündelt zum Schulverwaltungsamt. Dann muss nicht jeder Schüler einzeln herkommen. So läuft hier nicht nur während Corona einiges neben dem direkten Kundenkontakt.“ Und auch, wenn seit der Wiedereröffnung des Kunden-Centers und im Zuge der fortlaufenden Corona-Pandemie die Kunden in deutlich kleineren Mengen den iPunkt aufsuchen, ist jeden Tag viel zu tun. „Wir brauchen hier unten gerade zum Beispiel dringend die Hilfe unserer Azubine, die eigentlich gerade eine andere Station bei der Rurtalbus durchlaufen würde. Aber weil wir Urlaubs- und Krankheitsfälle haben, geht es nicht anders. Eine Person alleine schafft das hier nicht.“ Rosi Butterweck-Becker hat ihren Satz noch nicht ganz zu Ende gesprochen, da klingelt auch schon wieder das Telefon. Freundlich beantwortet sie die Fragen, die ihr gestellt werden, klickt sich gekonnt durch ihr Computer-System, hilft damit einem Kunden weiter, der Auskunft über erhöhte Beförderungsgelder braucht und legt im Anschluss zufrieden auf. Dass es ihre Passion ist, zu beraten, wird jedem, der die lebensfrohe Frau kennenlernt, schnell klar. „Doch das ist nicht meine einzige Leidenschaft“, lächelt sie und schließt unser Interview ab: „Wenn ich später Feierabend habe, treffe ich mich noch mit meinen Freundinnen – und dann wird Canasta gezockt.“
